Y tu ... ¿eres fácil de influenciar?

Nuestro peculiar "azafato/chef"

Un muy buen diseño de experiencia en el lugar menos esperado

Que bueno es ver que hay buen marketing en todos lados y que sin darnos cuenta somos más influenciables de lo que creemos. A mi me pasó esta semana cuando viajé en Turkish Airlines y sorprendentemente la comida estaba muy buena. Sencilla. Köfte (albóndigas, vaya) con arroz, pinchito de pollo con espinacas, pasta con tomate y berenjena. Todo muy rico. Pudo ser el raki (anís seco), pero creo que también pudo ser algo tan original como la vestimenta de los azafatos. Veamos porqué.

Yeni Raki

Al subir al avión, los azafatos te reciben vestidos con una bata blanca y con un gorro de cocinero (algo ladeado…¿chic o interpretación otomana?). Te sonríen y amablemente te indican por que pasillo tomar. Lo primero que uno piensa es “guau, me saludo el cocinero, aquí el servicio y la comida tienen que ser buenos”. El aperitivo son unas castañas deliciosas, mientras te dan un menú impreso (¡Igual que los de primera!...bueno, con diferente comida imagino) lo que valida la primera impresión. Ya cuando llega la comida uno está predispuesto a que ésta va a ser buena. Revisamos el menú con anticipación en vez de estar pensando (como ocurre con la mayoría de las líneas aéreas) en ese sándwich que jamón y queso que no compramos en el aeropuerto por tacaños, y discutimos con el vecino que estará mejor, las albóndigas con especias o el pollo kebab. Una vez llega la comida, ésta no defrauda, y felizmente tomamos un café mientras acabamos nuestro raki.

Menu Turkish Airlines

Comida Turkish Airlines - Sorprendentemente buena

Amigdala

Si nos damos cuenta, nos están ofreciendo “chicken or beef”, pero ¡que diferencia en la forma de hacerlo! La experiencia está diseñada desde el momento en que nos montamos en el avión para que sea positiva. Está demostrado que nuestra mente toma decisiones impulsivamente mucho antes de que las procesemos de una forma racional. Es en la zona de la amígdala donde el cerebro “distribuye” por así decirlo, el trafico de pensamientos. Una impresión buena rápida abre los ficheros de memorias placenteras. Es por esto que esa gorra de cocinero es una idea genial. Sin nosotros quererlo ya estamos recordando memorias positivas sobre comida. El recibir un menú escrito, no solo nos hace sentir más cerca de los de primera, pero de nuevo nos lleva a un lugar placentero. Cuando llega la comida, no estamos ante una bandeja pedorra (aunque es la misma que en el resto de los aviones), sino ante una invitación a probar la comida turca (la cual por cierto es deliciosa en sí).

Moraleja: Tenemos que diseñar la experiencia de producto desde el primer contacto con el cliente. Y este contacto puede estar mucho antes de lo que pensamos. Quien diseño el “producto” de comida en Turkish Airlines no se fijo solo en ingredientes y platos, sino también entendió que podía influenciar el producto desde el momento en que entrábamos al avión. Lo importante es que todo se hizo además de forma consistente, dentro de la personalidad de marca de la aerolínea (moderna, amable, turca). Pensemos pues en nuestros productos y servicios y veamos como podemos replicar este aprendizaje. Cómo de forma consistente y creíble plantamos esas impresiones tempranas para que el consumidor este predispuesto de forma favorable a lo que tenemos que ofrecer. Si tienes ideas o ejemplos, por favor envíalos para compartirlos, pues este campo es rico para explorarlo...

¡Hasta la próxima!

Con más de 20 años de trayectoria profesional, Hernando Ruiz-Jiménez combina una amplia experiencia corporativa (PepsiCo, Diageo, Leo Burnett) con exitosas aventuras empresariales (Impremedia, Wireless Idea) y estudios en las prestigiosas escuelas de negocios de Villanova y Stanford University, para traernos una visión fresca y distinta de los temas de interés y actualidad en el mundo del marketing.